有的業(yè)務(wù)員對已經(jīng)成單的客戶都不甚關(guān)心，覺得反正已經(jīng)買過貨，下次應(yīng)該還會(huì)找我，這樣不知不覺就丟掉了很多好不容易開發(fā)來的老客戶。
要知道，一個(gè)沒有穩(wěn)定客戶的公司，它的業(yè)務(wù)就無法穩(wěn)定，也就無法去規(guī)劃未來、談發(fā)展，業(yè)務(wù)員的收入也就無法得到保障。所以，維護(hù)好老客戶至關(guān)重要。
今天整理了一些優(yōu)秀外貿(mào)業(yè)務(wù)員關(guān)于老客戶維護(hù)續(xù)單技巧，希望對大家有所幫助。

1，溝通及時(shí)、熱情讓客戶感受到真誠

    比如前段時(shí)間就遇到了一個(gè)溝通上的難題。和我們一直合作不錯(cuò)的一位客戶采購，本來和我在項(xiàng)目開發(fā)這塊談得好好的，當(dāng)時(shí)他給我一些項(xiàng)目開發(fā)，我們提供一些設(shè)計(jì)供他們挑選。
    

    在樣品開發(fā)的時(shí)候，其中一個(gè)樣品本來答應(yīng)周二完成給他看照片，但因?yàn)橐粋€(gè)五金配件沒有及時(shí)送到工廠，導(dǎo)致樣品只能周三才能出來。那天下班前，我剛好沒有及時(shí)更新進(jìn)度給他。原本計(jì)劃回家晚點(diǎn)發(fā)個(gè)微信給他，說明情況。
   

    偏偏那次，這位客戶著急，在周二下班的路上，我剛好接到了他的電話。那天我沒有開車，坐大巴回家，車上有點(diǎn)吵，所以我接電話時(shí)，給他的回復(fù)不滿意，因?yàn)闃悠窙]有按時(shí)完成，也沒有及時(shí)告訴他。
      

    另外可能當(dāng)時(shí)我的聲音讓他聽起來，不夠熱情和積極，客戶沒說幾句就很生氣的掛電話了。我后來再發(fā)消息給他，并同他解釋了樣品的問題，他這邊一直不回復(fù)，以前是秒回或者當(dāng)天一定會(huì)回我信息。

     我猜想，可能是因?yàn)樯洗谓铀娫?，讓他沒有得到該有的尊重。而我有訂單要確認(rèn)，平時(shí)都是找他，這次他不理我怎么辦？
為了訂單，咱得厚著臉皮多發(fā)信息，多聯(lián)系。還好這個(gè)客戶是個(gè)大公司，平時(shí)的采購決定，都是由團(tuán)隊(duì)一起決定，所以，我和他們公司聯(lián)系的還有其他幾位。他一直不理我，我找他們領(lǐng)導(dǎo)，還好他們領(lǐng)導(dǎo)回我了，說安排采購在處理。可采購就是不理我的這位。

     我發(fā)郵件問他，他繼續(xù)不理我，我又找他周圍的其他同事，說我聯(lián)系不上他，能否請他們幫我問問？最后，經(jīng)過一番艱難溝通，才終于把訂單追到手了。到現(xiàn)在，我與這位采購的聯(lián)系也已經(jīng)恢復(fù)正常。通過這件事情，也讓我明白，對待客戶，與客戶溝通我們必須時(shí)刻打起精神，時(shí)刻讓他們覺得被尊重，因?yàn)槲覀儫o法判斷我們面對的每個(gè)客戶采購，是否都有一顆包容的心。

     與客戶保持及時(shí)的溝通還包括：出貨文件，及時(shí)發(fā)給客人，讓客戶知道出貨情況、是否及時(shí)出貨，或者訂單延期，需提早半個(gè)月或者一個(gè)禮拜通知客人，讓客戶及時(shí)了解狀況，做出反應(yīng)。

      客戶訂單多的情況下，每月整理出貨排期給客人，讓客人了解生產(chǎn)進(jìn)度和上個(gè)月的訂單出貨狀況，讓客戶及時(shí)知道客戶在我們公司的訂單狀況，讓他們對后面的訂單及時(shí)做出調(diào)整，是否需要下新訂單來做補(bǔ)充。總之，在溝通中，需要讓客戶知道，我們把他們的訂單和項(xiàng)目開發(fā)放在日程上，再及時(shí)跟進(jìn)。這樣才可以讓客戶對我們增加更多的信任！

2，樣品和大貨準(zhǔn)備及時(shí)

     準(zhǔn)時(shí)出貨，使客戶能完全無憂地在他們的市場，進(jìn)行產(chǎn)品推廣和營銷的有力保障，確保后續(xù)訂單能跟上。
為了做到準(zhǔn)時(shí)交貨，我們安排生產(chǎn)交貨時(shí)間的時(shí)候，業(yè)務(wù)員需要給自己預(yù)留風(fēng)險(xiǎn)時(shí)間。一般要求生產(chǎn)完成時(shí)間在交貨期前半個(gè)月比較好，萬一出現(xiàn)狀況，比如材料問題，生產(chǎn)工藝問題，或者其他可能不可控的情況的時(shí)候，還有時(shí)間來應(yīng)對。

3，品質(zhì)服務(wù)

    除了保證產(chǎn)品本身品質(zhì)沒有問題外，還需要配合客戶品質(zhì)檢查、驗(yàn)廠以及相關(guān)測試等，以達(dá)到客戶所在市場的需要。當(dāng)然關(guān)于測試成本這塊，雙方需要提前商量好。

    很多驗(yàn)貨員講，有的工廠根本不配合他們的驗(yàn)貨，以為是客戶在故意挑刺，故意給工廠找麻煩。對于驗(yàn)貨員來講，他們無所謂，他做的就是一份工作，將工廠情況如實(shí)匯報(bào)寫在給客人的報(bào)告里面就好。當(dāng)客戶看到這樣的報(bào)告，大家可以想象后果，這種工廠自然就難以有下一批返單或繼續(xù)合作的可能。對于驗(yàn)貨員驗(yàn)貨這塊，我是這樣認(rèn)為的：我覺得，如果我們公司一段時(shí)間，驗(yàn)貨報(bào)告都是沒問題的時(shí)候，總會(huì)在后面的某一批，可能會(huì)出現(xiàn)一些小問題。

     因?yàn)樯a(chǎn)、品質(zhì)部門認(rèn)為自己做得不錯(cuò)時(shí)，他們中總會(huì)有一小部分人無法做到堅(jiān)持，因此松懈。而驗(yàn)貨員的驗(yàn)貨流程這塊，可以有效地避免他們這種松懈，而讓品質(zhì)保持一個(gè)比較穩(wěn)定的水平，可以更好地幫助我們提升品質(zhì)。

    在驗(yàn)貨過程中，當(dāng)生產(chǎn)部或者驗(yàn)貨員打電話告訴我，產(chǎn)品品質(zhì)不合格或者出現(xiàn)問題時(shí)，我會(huì)第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，首先了解具體情況，了解這種問題發(fā)生的原因。如果是我們的問題，我會(huì)和生產(chǎn)馬上溝通具體的補(bǔ)救措施。能盡快解決的，馬上現(xiàn)場解決，讓驗(yàn)貨員盡量不要寫在給客戶的報(bào)告里面。但如果實(shí)在不能當(dāng)場解決的，那么我會(huì)和生產(chǎn)部商量盡快解決問題的辦法，并且告知客戶，這個(gè)問題產(chǎn)生的原因，以及我們正在處理的一些補(bǔ)救措施，以及改進(jìn)的完成時(shí)間。

    有問題的報(bào)告一定會(huì)到達(dá)客戶那里，但是我們這種主動(dòng)解決問題的態(tài)度，會(huì)讓客人覺得我們在積極處理問題，免除他們的后顧之憂。
驗(yàn)貨員他做的就是一份工作，有問題的產(chǎn)品他肯定不能放，我們站在別人的角度想想，配合他的工作，讓他放心，不會(huì)把更糟糕的報(bào)告到達(dá)客戶那里，才是我們最終的目的，也讓客戶對我們公司產(chǎn)品放心，在信任這塊自然會(huì)給我們加分。

    這樣，客戶在他們市場，才可以放心大膽地推銷我們的產(chǎn)品。

4，售后服務(wù)

   客戶會(huì)把這一點(diǎn)用來衡量供應(yīng)商的一個(gè)重要指標(biāo)。客戶的貨即使在出貨前驗(yàn)貨成功了，到了目的地，如果再發(fā)現(xiàn)問題，客戶還是會(huì)找供應(yīng)商解決。具體怎樣解決，除了按照合同要求，還要看客戶在公司的重要性以及補(bǔ)償額度。前面所講的這位中東客戶，在我們合作中，很幸運(yùn)，客戶還沒有讓公司罰過款，包括訂單延期方面的罰款和產(chǎn)品品質(zhì)方面的罰款，都沒有過。

   這一方面得益于我們公司對該客戶的重視，同時(shí)也得益于公司團(tuán)隊(duì)良好的配合。但據(jù)我所知，這位客戶在別的廠家那里罰款有超過百萬的情況都有存在。相比失去客戶和每年幾千萬的訂單，工廠還是愿意接受上百萬的賠款。

   對于這種重要客戶，碰到這種售后問題，我們只能盡量與他們商量，在怎么減少損失的前提下去做補(bǔ)償。這個(gè)客戶在我們公司的罰款沒有，但百分百的沒有投訴，是不可能的。總會(huì)有一些小問題，客戶會(huì)發(fā)過來叫我們處理。業(yè)務(wù)員在處理售后服務(wù)的時(shí)候，需要做好緩沖劑的作用。

   當(dāng)客戶因?yàn)楫a(chǎn)品問題，產(chǎn)生激烈的反應(yīng)或者言語過激的情況下，我們需要有自己的思考，不能把客戶的意思，原原本本地搬給公司高層或者老板來聽，不要做傳聲筒。

   同時(shí)在處理售后的時(shí)候，要有同理心。當(dāng)客戶說，因?yàn)檫@次問題，讓公司品牌受損，讓公司蒙羞。我會(huì)這樣回答他：非常遺憾，很抱歉，因?yàn)槲覀兊氖д`，給您造成了麻煩，其實(shí)這類問題的產(chǎn)生，公司之前也沒有出現(xiàn)過，也是讓我們公司蒙羞的。我們會(huì)加強(qiáng)品質(zhì)管控，將來盡量避免類似問題再出現(xiàn)。站在老板的角度，沒有人愿意讓別人說自己公司不好。不管自己的公司好不好，公司就是他自己的孩子。自己的孩子自己可以說，但別人不能說。一樣的道理，客戶說公司的產(chǎn)品非常糟糕，沒有哪個(gè)老板能聽進(jìn)去，甚至?xí)⑹虑槊芗せ?，將不利于我?/span>

   

    在售后問題的處理。那么，作為業(yè)務(wù)員我們該怎么處理售后呢？
業(yè)務(wù)員只需要把客戶問題整理好，反應(yīng)給公司知道，讓公司做出客觀的反應(yīng)及解決辦法。在處理過程中，業(yè)務(wù)員站在公司的角度，更多地為公司的利益考慮，去處理可能出現(xiàn)的一切問題。

 

5，價(jià)格穩(wěn)定

   如果不是出現(xiàn)材料和匯率等成本重大變化，供應(yīng)商能盡量保持價(jià)格不變，也是維護(hù)客戶的一個(gè)重要方面。如果在成本小幅波動(dòng)的情況下，我們會(huì)先從其他地方看看怎么能消化這些成本增長。

    國外客戶端的成本其實(shí)也有增長情況，但客戶一般不會(huì)隨意向我們壓價(jià)。也許客戶能理解我們，接受了我們的漲價(jià)，但市場消費(fèi)者不買單的話，他們也只能換供應(yīng)商來維持終端的成本，或者下架該產(chǎn)品，后面的訂單自然就沒有。

   當(dāng)然，公司也不能虧本做生意，所以怎么控制成本變得很重要。

   保持價(jià)格穩(wěn)定方面，我們需要做到報(bào)價(jià)的前瞻性，比如去年匯率這塊，很多工廠或者貿(mào)易商損失很大，不得不向客戶漲價(jià)，但說實(shí)話，客戶哪有那么容易接受？

   在去年匯率波動(dòng)那么大時(shí)，我們公司，我們的報(bào)價(jià)一直基于6.6左右來報(bào)價(jià)，即使波動(dòng)從7.1到6.5，對我們來講，問題都不是很大。除非出現(xiàn)整體行業(yè)成本大幅變化的情況，像今年年初這種情況，各行業(yè)的材料成本都在增加，客戶也知道這個(gè)情況，那么我們不得不和客人商量漲價(jià)。

   在這樣的情況下，也容易得到客戶的理解，至于漲多少，還需要看我們客戶所在市場的接受度。

6，優(yōu)良的設(shè)計(jì)

    我們認(rèn)為，第一單是客戶憑借主觀判斷和對市場的把握程度來試單的，或者是客戶和業(yè)務(wù)員關(guān)系不錯(cuò)，和企業(yè)老板關(guān)系不錯(cuò)，給的人情單。

     但從第二單開始，是市場給的訂單。沒有特色的設(shè)計(jì)是很難在市場上被消費(fèi)者喜歡，客戶后面的訂單自然就難以保障。所以說，業(yè)務(wù)員提前做好市場調(diào)研，反饋給公司設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，不斷提供符合客戶市場的新設(shè)計(jì)，讓設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)把好技術(shù)關(guān)，也是有效維護(hù)客戶的重要方法。在給客戶推銷設(shè)計(jì)的時(shí)候，更多的是加上我們設(shè)計(jì)師的原創(chuàng)設(shè)計(jì)，不斷去試錯(cuò)，通過試錯(cuò)不斷了解客戶需求，然后再不斷滿足客戶需求，最后達(dá)到客戶與消費(fèi)者都滿意的結(jié)果。

7，誠實(shí)守信

   這一點(diǎn)是企業(yè)的立足之本，也是業(yè)務(wù)員的立足之本。企業(yè)或者業(yè)務(wù)員需要打造自己的口碑，讓客戶對我們形成好印象。

    對于企業(yè)來講，如果能做到誠實(shí)守信，在出現(xiàn)重大事情，或者重大業(yè)務(wù)問題的時(shí)候，客戶還愿意信任，愿意給機(jī)會(huì)。比如幾年前有一個(gè)投訴，客戶發(fā)過來一個(gè)視頻，視頻中有位顧客坐在床尾時(shí)，床尾塌了，這在我們看來是很嚴(yán)重的問題。但基于客戶對于我們的信任，客人并沒有責(zé)備，只是要求我們必須在下一批貨中做改進(jìn)，并將第一批中有問題的產(chǎn)品發(fā)送一些補(bǔ)件。

    我當(dāng)時(shí)在想，還好我們在客戶那里有這么多年積累的信譽(yù)，否則，如果我們是新供應(yīng)商，不知道客戶是否還會(huì)給我們機(jī)會(huì)。
業(yè)務(wù)員，如果有自己良好的口碑，不管在哪家公司上班，客戶都還愿意給機(jī)會(huì)合作。總之，如何做好企業(yè)與客戶之間的這座橋梁，讓雙方的合作暢通無阻，才是重點(diǎn)。我們想要維護(hù)好客戶，需要更多地站在客戶角度去想問題。那樣，就不會(huì)覺得客戶刁鉆，也樂意與他們一起去解決問題。這樣才能得到客戶的信任，雙方的關(guān)系才會(huì)更牢固，緊密，客戶也才愿意更長久地與我們合作。